为进一步提高嘉兴市有轨电车运营服务能力和服务品质，依据交通运输部印发的《关于修订〈城市轨道交通服务质量评价管理办法〉的通知》（交运规〔2022〕5号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）等相关文件的要求，嘉兴市交通运输部门委托第三方机构意达智数（浙江）信息技术服务有限公司开展2024年嘉兴有轨电车服务质量评价工作。

本次评价周期为2024年度，评价内容包括服务保障能力评价（300分）、轨道交通运营服务关键指标评价（400分）、乘客满意度调查（300分）三个部分，共计1000分，再视情加减分。评价范围覆盖嘉兴16个有轨电车站（场），17辆有轨电车以及嘉兴市申嘉有轨电车运营管理有限公司。

一、总体评价结果

2024年度，嘉兴市有轨电车的运营服务质量总体呈现出积极向上的态势，相较于前一年度实现了显著提升，尽管仍有若干关键指标存在进一步优化的空间。具体而言，嘉兴市有轨电车在运营秩序与人员管理方面展现出了较高水准：运营秩序井然有序，工作人员展现出高度的服务热情，司机的操作技能精湛，人员配置与管理机制健全有效。同时，客运组织的流畅性以及服务投诉处理流程的规范化、合理化，均为乘客提供了更为满意的服务体验。

但嘉兴市有轨电车尚存在一定的短板。如卫生管理工作的落实尚不够全面细致，无障碍设施的完善程度亟待提升，以满足不同乘客群体的需求。工作人员的服务水平虽整体良好，但仍具有较大的提升空间，需进一步强化培训与教育，以提升服务质量。运营单位在规章制度的制定与实际执行过程中，亦暴露出若干不足之处，需进一步完善与优化，以确保运营服务的持续高质量发展。

二、服务质量评价结果

2024年嘉兴市有轨电车T1线、嘉兴市申嘉有轨电车运营管理有限公司、嘉兴市轨道交通线网服务质量得分均为905.02分，得分率为90.50%。

（一）服务保障能力

服务保障能力得分242.73分，得分率为80.91%。其中秩序规范表现优秀，未见失分；轨行区环境卫生表现不及格，得分率为48.56%，环境卫生问题有待重视。

（二）运营服务关键指标

运营服务关键指标得分374.00分，得分率为93.50%。其中自动扶梯可靠度和电梯可靠度得分率均为80.00%，列车旅行速度得分率为60.00%，其余指标均未见失分。

（三）乘客满意度情况

乘客满意度得分288.29分，得分率为96.10%。下半年满意度得分率相对较高。各指标中，有8项指标得分率超过95%，其中“车厢卫生环境”得分率最高，为97.39%；“发车间隔”和“与其他交通方式换乘”两项得分率相对较低，分别为94.47%和94.91%。

三、提升建议

（一）优化标志标识，健全无障碍设施建设

运营单位应结合站台位置、换乘规律、客流走向特点等情况，在乘客行走路径中关键转折点、换乘点等重要位置增设准确的标识标线、大型墙贴等，确保指引连续、位置醒目，加强指引效果。加强无障碍有轨电车站台改造，完善站台盲道设置，并与人行道有机衔接。

（二）强化运营管理，提高运营稳定性

引入先进的技术和设备，如智能调度系统和车辆运行监控系统，通过合理调度，避免高峰期车辆拥挤，确保运营班次稳定。进一步完善应急预案，提升对突发事件的反应能力，保持运行的连续性和稳定性。

（三）加强人员培训，提高整体服务水平

运营单位应定期对员工开展服务意识及职业素养提升训练，邀请业内专家分享高品质服务实例、服务准则与职业道德标准。采用案例剖析、情景模拟等教学手段，以增强员工的服务意识及应对突发情况的能力。

（四）完善制度建立，规范台账管理工作

加强政策学习，及时掌握行业政策走向、管理要求，依据相关法律法规和自身实际情况，建立和完善内部各项管理规章制度，明确各项工作的管理范围、内容、要求和流程。组织台账管理培训，增强员工的规范化管理能力，提升操作技能。建立台账管理的监督机制，定期检查台账记录的质量，将台账管理纳入绩效考核体系，激励员工积极参与规范化管理。

嘉兴市交通运输局

2025年3月14日